中國銀行（英國）有限公司（下稱“我行”）始終高度重視每一位客戶，致力于為您提供符合需求和期望的優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品和服務(wù)。為進(jìn)一步完善我行的客戶服務(wù)機(jī)制，我們特編制本投訴指南，并自2025年9月起正式生效。
本指南旨在明確告知客戶提出投訴的渠道、回復(fù)的預(yù)期時間，以及在未能獲得滿意結(jié)果時可選擇的進(jìn)一步途徑。通過發(fā)布本指南，我行希望提高信息透明度，增強(qiáng)客戶對投訴處理流程的信心，并協(xié)助您更便捷地獲得公平、及時的解決方案。
一、投訴渠道
1.親臨網(wǎng)點(diǎn)：請前往當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)，與工作人員或網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理面談。
2.書面投訴：請將投訴信件郵寄至開戶網(wǎng)點(diǎn)，信中請注明您的全名、銀行賬戶號碼及投訴情況的詳細(xì)說明。
3.電話投訴：請致電開戶網(wǎng)點(diǎn)，與工作人員或網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理溝通。如您不便聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，也可撥打我行的24小時客戶服務(wù)熱線：0800 38 95566（英國境內(nèi)）+44 20 7282 8926（海外）。
4.電子郵件：請發(fā)送郵件至開戶網(wǎng)點(diǎn)的電子郵箱，或客服郵箱：service.uk@bankofchina.com。
有關(guān)我行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)具體聯(lián)系信息，請點(diǎn)擊本網(wǎng)站《機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置》頁面查看。
二、回復(fù)時長
我行力爭在接收到您的投訴后盡快給予處理。如需進(jìn)一步調(diào)查，我們將在5個工作日內(nèi)向您發(fā)送初步回復(fù)，告知以下內(nèi)容：
- 我們預(yù)計(jì)再次聯(lián)系您的時間。
- 我們的處理方式。
我行始終致力于盡快回復(fù)您的投訴。但根據(jù)投訴的具體類型，處理時間可能最長需要八周（56天）。如遇特殊情況，我們無法在八周內(nèi)完成調(diào)查，將向您發(fā)送說明信函，解釋原因及預(yù)計(jì)完成處理的時間。
對于支付服務(wù)相關(guān)投訴：我行將在15個工作日內(nèi)回復(fù)（如遇特殊情況，最遲將在35個工作日內(nèi)回復(fù)）。此類投訴通常涉及您通過活期賬戶、信用卡或儲蓄賬戶所進(jìn)行或接收的支付。
三、進(jìn)一步申訴途徑
我行希望能妥善處理您的投訴。但若您仍感不滿，或在合理時間內(nèi)未收到我們的最終回復(fù)函（Final Response Letter），您有權(quán)將投訴提交至Financial Ombudsman Service（簡稱 FOS），該機(jī)構(gòu)將免費(fèi)為您獨(dú)立調(diào)查投訴。
請注意，您需在我行發(fā)出最終回復(fù)函之日起六個月內(nèi)聯(lián)系FOS機(jī)構(gòu)。如超過六個月，該機(jī)構(gòu)將不獲我們授權(quán)處理您的投訴，除非在極為特殊的情況下，該機(jī)構(gòu)認(rèn)為存在合理理由延遲投訴。FOS聯(lián)系方式如下：
電話：0800 023 4567 或 0300 123 9123
電郵：complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
官網(wǎng)：www.financial-ombudsman.org.uk
我行承諾認(rèn)真處理您的每一項(xiàng)投訴，并希望與您共同達(dá)成滿意的解決結(jié)果。
我行也承諾為您提供盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。若您需要以其他形式獲取本文件，例如大字體版本，請與我們的工作人員聯(lián)系，我們將為您提供幫助。如您有特定的溝通需求或希望告知我們?nèi)魏翁厥馇闆r，也請隨時說明，我們將盡最大努力配合您的需求。
為提升服務(wù)質(zhì)量，我行可能會對您的電話通話、電子信息、電子郵件及其他在線溝通進(jìn)行錄音或監(jiān)控，用于員工培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)察之用。
中國銀行（英國）有限公司獲得Prudential Regulation Authority授權(quán)，并受Financial Conduct Authority及Prudential Regulation Authority聯(lián)合監(jiān)管。
（Financial Services Register number：467410）
