一、客戶投訴渠道
電話投訴、意見箱投訴、上門投訴、郵件及函件投訴、通過上級機構(gòu)及監(jiān)管部門投訴等。
二、處理流程
前臺客戶服務(wù)崗位為客戶投訴受理崗位。營業(yè)機構(gòu)收到客戶通過電話、意見箱留言、上門、郵件（函件）、上級行或者監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)來的客戶投訴時，前臺客服人員會詳細(xì)了解客戶投訴原因及客戶訴求，預(yù)留客戶聯(lián)系方式，確認(rèn)《客戶投訴登記表》（見附件）信息。
前臺客戶服務(wù)崗會于收到投訴當(dāng)日，通知被投訴崗位進行投訴處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤。被投訴崗位業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的調(diào)查處理及客戶回復(fù)，在投訴處理完成后，及時將處理結(jié)果反饋給前臺客戶服務(wù)崗位。
- 我行營業(yè)機構(gòu)客戶投訴電話：
260-211-238-697（盧薩卡）
260-212-223085-8011（基特韋）
- 我行投訴受理郵箱：
banking.zm@bank-of-china.com（盧薩卡）
kitwe_branchkitwe@bank-of-china.com（基特韋）
三、客戶投訴處理時限
? 被投訴崗位接到客戶投訴處理申請后，相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理會在兩個工作日內(nèi)告知客戶其投訴已被受理。業(yè)務(wù)經(jīng)理投訴處理時限為：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等）三個工作日內(nèi)完成；復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作等）五個工作日內(nèi)完成。
? 若客戶對于營業(yè)機構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)理的投訴處理結(jié)果有異議，業(yè)務(wù)經(jīng)理會在與客戶充分溝通后將客戶投訴提交營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)人。營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)人在投訴提交的兩個工作日內(nèi)告知客戶其投訴已被受理，在五個工作日內(nèi)完成投訴處理。
? 若客戶對于營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)人的投訴處理結(jié)果有異議，營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)人會在與客戶充分溝通后將客戶投訴提交綜合管理部。綜合管理部在投訴提交的兩個工作日內(nèi)告知客戶其投訴已被受理，在五個工作日內(nèi)完成投訴處理。
? 若客戶對于綜合管理部的投訴處理結(jié)果有異議，綜合管理部會在與客戶充分溝通后將客戶投訴提交管理層。管理層在投訴提交的兩個工作日內(nèi)告知客戶其投訴已被受理，在投訴提交的五個工作日內(nèi)完成投訴處理
若客戶對于我行的處理結(jié)果仍有異議，可向第三方進行申訴，例如：向贊比亞銀行業(yè)協(xié)會（Bankers Association of Zambia, BAZ)提出申訴。
附件：
